4 đặc điểm ứng viên phù hợp với vị trí chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một vị trị không thể thiếu trong bất kì công ty nào. Một vị trí nghe có vẻ đơn giản nhưng nó là sự kết hợp của nhiều kỹ năng. Bài trước, viecparttime.net đã chia sẻ về form nhận diện được ứng viên phù hợp với bất kì công việc. Bây giờ viecparttime.net chia sẻ vể 4 đặc điểm ứng viên phù hợp với vị trí cụ thể – chăm sóc khách hàng.
Bạn đang muốn tiếp cận ứng viên hoặc đang tìm kiếm công việc. Bạn có thể tham khảo tại đây, web đa năng kếp hợp thương mại và tìm kiếm việc làm.
4 đặc điểm ứng viên phù hợp với vị trí chăm sóc khách hàng
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc đương nhiên bắt đầu từ việc tìm kiếm và tuyển dụng nhân viên phù hợp cho team hỗ trợ khách hàng. Những người sẽ sở các phẩm chất khiến họ phù hợp hơn với vai trò của một đại diện dịch vụ khách hàng, trong khi những người khác thì không. Việc đầu tiên khi tuyển dụng vị trí này, bạn nên trả lời các câu hỏi sau:
- Tính cách hỗ trợ lý tưởng cho văn hóa công ty của bạn là gì?
- Những kỹ năng cứng nào là hoàn toàn cần thiết cho công việc?
- Những kỹ năng mềm nào là ‘phải có’ và mong muốn có?
- Chính xác những gì các chăm sóc viên sẽ chịu trách nhiệm?
Có những câu hỏi được trả lời chi tiết sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì bạn nên tìm kiếm ở ứng viên lý tưởng của bạn. Nhưng ngoài ra, có những đặc điểm và phẩm chất nhất định làm đối với chăm sóc viên. Mặc dù các kỹ năng dịch vụ khách hàng có thể được cải thiện mặc dù đào tạo nhưng phải mất rất nhiều nỗ lực và động lực để thay đổi hành vi tự nhiên. Đó là lý do tại sao xác định các đặc điểm sau đây trong các ứng viên tiềm năng có thể còn quan trọng hơn một bộ kỹ năng nhất định.
Trí tuệ cảm xúc cao
Trí tuệ cảm xúc (gọi tắt là EQ ) là một thuật ngữ được tạo ra bởi hai nhà nghiên cứu – Peter Salavoy và John Mayer. Và được định nghĩa lại bởi Daniel Goleman trong cuốn sách cùng tên năm 1996 của ông. Về cơ bản, EQ có nghĩa là khả năng nhận biết, hiểu và quản lý cảm xúc của chính mình, cũng như cảm xúc của người khác. Daniel Goleman cho rằng có năm thành phần chính quan trọng đối với trí tuệ cảm xúc:
- Tự nhận thức – nhận ra và hiểu tâm trạng và động lực của chính bạn và ảnh hưởng của chúng đối với người khác.
- Tự điều chỉnh – khả năng kiểm soát các xung động gây rối, đình chỉ phán đoán và suy nghĩ trước khi hành động.
- Động lực bên trong – một niềm đam mê để làm việc vì những lý do nội bộ vượt xa tiền bạc và địa vị – đó là những phần thưởng bên ngoài.
- Đồng cảm – khả năng hiểu phản ứng cảm xúc của người khác.
- Kỹ năng xã hội – xác định các tín hiệu xã hội để thiết lập điểm chung, quản lý các mối quan hệ và xây dựng mạng lưới.
Cảm xúc của khách hàng là cảm nhận khó tả. Có thể nhận ra và hiểu cảm xúc, tâm trạng và phản ứng của người khác là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng các mối quan hệ thành công, có ý nghĩa. Nếu yếu tố này bị thiếu, nó sẽ khiến cho chăm sóc viên khó có thể kết nối với khách hàng. Những người có trí tuệ cảm xúc cao hơn cũng hiểu rõ hơn về trạng thái tâm lý của chính họ và có khả năng kiểm soát căng thẳng hiệu quả.
Mẹo tuyển dụng: Một trong những câu hỏi quan trọng cần hỏi trong một cuộc phỏng vấn để tiết lộ mức độ thông minh cảm xúc thực sự của ứng viên là ‘Hãy kể cho tôi nghe về thời gian bạn nhận được phản hồi tiêu cực từ sếp’. Những người thông minh về cảm xúc là người tự tin, cởi mở và được trang bị tốt để xử lý và sử dụng tích cực các phản hồi quan trọng mà không để nó làm tổn hại đến giá trị bản thân. Trong khi những người có trí tuệ cảm xúc thấp thường bị xúc phạm hoặc phòng thủ khi được đưa ra với phản hồi khó khăn. Không khó để xác định hai dựa trên các câu trả lời.
Thái độ tích cực
Những người có đầu óc thực sự tích cực thường có xu hướng nhìn vào mặt tươi sáng của mọi thứ. Về dịch vụ khách hàng, điều đó có nghĩa là họ có nhiều khả năng:
- Thân thiện và gắn kết hơn với khách hàng
- Nỗ lực nhiều hơn để cung cấp trải nghiệm dịch vụ
- Hòa đồng với các thành viên khác trong nhóm
- Hãy chấp nhận những thách thức mà người khác có thể cố gắng tránh
Trên hết, thái độ tích cực giúp đánh bại căng thẳng liên quan đến công việc. Trong thời đại này khi hầu hết mọi thông tin có thể dễ dàng tìm thấy trực tuyến, rất ít người sẽ liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng để hỏi về sản phẩm/dịch vụ. Trong hầu hết các trường hợp, các chăm sóc viên phải đối phó với những khách hàng tức giận và sự thất vọng của họ. Và họ phải giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp.
Mẹo tuyển dụng: Hãy tìm kiếm những người thể hiện quan điểm tích cực và nhiệt tình với vai trò và công ty mà họ sẽ sớm tham gia.
Khả năng thích ứng và tính linh hoạt
Khi người tiêu dùng ngày nay trở nên khắt khe hơn bao giờ hết. Các chăm sóc viên cần sẵn sàng nhanh chóng thích ứng với hoàn cảnh thay đổi và yêu cầu của khách hàng, xử lý nhiều tương tác dịch vụ cùng một lúc, chuyển kênh và tương tự. Đại diện dịch vụ khách hàng dễ dàng thích ứng và linh hoạt cũng có nhiều khả năng: khả năng ham học hỏi những điều mới, sẵn sàng nhận nhiệm vụ mới, và chấp nhận được lịch làm việc thất thường.
Đam mê giúp đỡ mọi người
Yếu tố này có thể không phải là tất cả mọi thứ cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nhưng chắc chắn nó là một trong những điều quan trọng cần tìm kiếm ở một ứng viên tiềm năng. Khi bạn đi vào một cửa hàng thú cưng, bạn tự nhiên mong đợi những người làm việc ở đó yêu động vật. Cũng giống như vậy, các chăm sóc viên giao dịch với khách hàng nên đam mê dịch vụ khách hàng và giúp đỡ mọi người. Không có niềm đam mê, trải nghiệm là vô cảm, cho cả nhân viên và khách hàng.
Mẹo tuyển dụng: Đừng tìm kiếm một người chỉ tìm kiếm một công việc tạm thời, hãy tìm một người muốn xây dựng sự nghiệp từ vị trí này. Đặt câu hỏi như ‘Điều gì đầu tiên thu hút bạn làm việc trong dịch vụ khách hàng?’ và ‘Tại sao chúng ta nên chọn bạn hơn người khác?’ Bên cạnh đó, một niềm đam mê dịch vụ đi đôi với thái độ cá nhân và thân thiện. Một ứng viên mỉm cười, nhìn thẳng vào mắt bạn và hành động dễ chịu trong một cuộc phỏng vấn có thể sẽ được chào đón và giúp đỡ khách hàng.
Trên đây là những thông tin mà viecparttime.net chia sẻ 4 đặc điểm ứng viên phù hợp vị trí chăm sóc khách hàng. Hy vọng giúp ích được cho bạn.